vrijdag 25 april 2008
Volgende netwerkbijeenkomst: 16 oktober
De netwerkbijeenkomst 'Innovatie in klantcontact' is nog geen dag oud en de datum voor de volgende netwerkbijeenkomst is alweer bekend. Voor in de agenda: 16 oktober 2008.
donderdag 24 april 2008
Achtergrondinformatie voor de verdieping
Enthousiast geworden over het onderwerp? Een aantal publicaties gaat nader in op het onderwerp innovatie in klantcontacten.
Net van de pers zijn twee interessante boeken:
1. Het Nederlandstalige 'Me the Media' gepubliceerd door VINT van ICT-dienstverlener Sogeti. De media ontwikkelt zich in razend tempo buiten je eigen invloedssfeer om. Dit heeft wel invloed op de manier hoe je contact hebt met je klanten. Hoe gaan organisaties hier mee om en wat zijn voorbeelden uit de praktijk?
2. 'Groundswell: winning in a world transformed by social technologies' (Harvard Business Press, 2008) van de Forrester analisten Charlene Li en Josh Bernoff. Bedrijven kunnen de trend van sociale interactie via het web niet negeren. Dreigen met advocaten heeft geen zin en je merk is opeens van je klant. Hoe ga je hier mee om, wat kun je als strategie gebruiken om hier over na te denken en welke ondersteuning kun je inschakelen? Veel voorbeelden en unieke data op basis van de uitgebreide surveys die Forrester uitvoert. Wel een tikje Amerikaans, maar lekker vlot te lezen, een belangrijk boek voor 2008.
De 'oldies' in het vakgebied:
1. 'Synthetic Worlds: the business and culture of online games' (University of Chicago Press, 2005) van Edward Castranova sluit aan op de presentaties van ABN AMRO en Randstad. Castranova leidt momenteel het Synthetic Worlds Initiative die ondermeer een virtuele wereld ontwikkelden op basis van de werken van Shakespeare.
2. 'Best Face Forward: why companies must improve their service interfaces with customers' (Harvard Business Press, 2005) van de oude e-commerce rotten Rayport en Jaworski over hoe de interface zich ontwikkelt tot het volgende competitieve voordeel (vanuit de business met een vleugje techniek).
3. 'The Eternal E-Customer: how emotionally intelligent interfaces can create long-lasting customer relationships' (Mc Graw-Hill, 2001) van Bryan Bergeron liep een beetje op de feiten vooruit. Voor de echte freaks, het voorwoord is van Ray Kurzweill, dat zegt genoeg.
Iets breder dan klantcontact kwam innovatie aan de orde, alle grote bedrijven zijn bezig om te onderzoeken hoe zij hun eindklanten meer kunnen betrekken in dit proces.
Zojuist uitgekomen is 'the Game-Changer' (Crown Publishing, 2008) van Procter&Gamble CEO Lafley die de stuwende kracht is achter de innovatieprocessen van dit bedrijf waaruit succesnummers als de Swiffer voortkwamen. Wil je weten hoe dichter bij huis organisaties omgaan met innovatie en technologie gebruiken om samen te werken over de organisatiegrenzen heen, dan plug ik even mijn eigen research note 'Innovatie in de Nederlandse IT-organisatie' (Giarte, 2008).
Tot slot: mocht je echt maar 1 boek willen bestellen, trakteer jezelf dan op 'Designing Interactions' (The MIT Press, 2007) van Bill Moggridge. Bill is één van de oprichters van IDEO, het bekendse designbureau van de wereld. Dit boek, een echt zwaargewicht met z'n 766 pagina's, bevat een groot aantal interviews met experts op het gebied van de interactie tussen mens en techniek. Als je het boek niet wilt lezen, er zit een DVD bij met de videoversies. Echt een aanrader!
Net van de pers zijn twee interessante boeken:
1. Het Nederlandstalige 'Me the Media' gepubliceerd door VINT van ICT-dienstverlener Sogeti. De media ontwikkelt zich in razend tempo buiten je eigen invloedssfeer om. Dit heeft wel invloed op de manier hoe je contact hebt met je klanten. Hoe gaan organisaties hier mee om en wat zijn voorbeelden uit de praktijk?
2. 'Groundswell: winning in a world transformed by social technologies' (Harvard Business Press, 2008) van de Forrester analisten Charlene Li en Josh Bernoff. Bedrijven kunnen de trend van sociale interactie via het web niet negeren. Dreigen met advocaten heeft geen zin en je merk is opeens van je klant. Hoe ga je hier mee om, wat kun je als strategie gebruiken om hier over na te denken en welke ondersteuning kun je inschakelen? Veel voorbeelden en unieke data op basis van de uitgebreide surveys die Forrester uitvoert. Wel een tikje Amerikaans, maar lekker vlot te lezen, een belangrijk boek voor 2008.
De 'oldies' in het vakgebied:
1. 'Synthetic Worlds: the business and culture of online games' (University of Chicago Press, 2005) van Edward Castranova sluit aan op de presentaties van ABN AMRO en Randstad. Castranova leidt momenteel het Synthetic Worlds Initiative die ondermeer een virtuele wereld ontwikkelden op basis van de werken van Shakespeare.
2. 'Best Face Forward: why companies must improve their service interfaces with customers' (Harvard Business Press, 2005) van de oude e-commerce rotten Rayport en Jaworski over hoe de interface zich ontwikkelt tot het volgende competitieve voordeel (vanuit de business met een vleugje techniek).
3. 'The Eternal E-Customer: how emotionally intelligent interfaces can create long-lasting customer relationships' (Mc Graw-Hill, 2001) van Bryan Bergeron liep een beetje op de feiten vooruit. Voor de echte freaks, het voorwoord is van Ray Kurzweill, dat zegt genoeg.
Iets breder dan klantcontact kwam innovatie aan de orde, alle grote bedrijven zijn bezig om te onderzoeken hoe zij hun eindklanten meer kunnen betrekken in dit proces.
Zojuist uitgekomen is 'the Game-Changer' (Crown Publishing, 2008) van Procter&Gamble CEO Lafley die de stuwende kracht is achter de innovatieprocessen van dit bedrijf waaruit succesnummers als de Swiffer voortkwamen. Wil je weten hoe dichter bij huis organisaties omgaan met innovatie en technologie gebruiken om samen te werken over de organisatiegrenzen heen, dan plug ik even mijn eigen research note 'Innovatie in de Nederlandse IT-organisatie' (Giarte, 2008).
Tot slot: mocht je echt maar 1 boek willen bestellen, trakteer jezelf dan op 'Designing Interactions' (The MIT Press, 2007) van Bill Moggridge. Bill is één van de oprichters van IDEO, het bekendse designbureau van de wereld. Dit boek, een echt zwaargewicht met z'n 766 pagina's, bevat een groot aantal interviews met experts op het gebied van de interactie tussen mens en techniek. Als je het boek niet wilt lezen, er zit een DVD bij met de videoversies. Echt een aanrader!
Geslaagde bijeenkomst!
Rond de 20 personen verzamelden zich in het pand van PricewaterhouseCoopers in Utrecht voor de tweede platformbijeenkomst van Eksbit over klantinnovatie. De inhoudelijke aftrap werd verzorgd door prof. dr. Van Raaij van de UvT. Hij schetste de trends op het gebied van marketing en de ontwikkelingen zoals toenemende complexiteit, de nadruk op lange termijn relaties en het gebruik van ICT als instrument. Centrale vraag was of er tussen klant en bedrijf een soort vertrouwensrol ontstaat, de Virtual Guardian Angel, en wie die rol gaat vervullen.
Vervolgens vertelden Popke Rein Munniksma (ABN AMRO) en Marc Feitsma (Randstad) over hun ervaringen in de praktijk met nieuwe soorten klantcontact zoals SecondLife. Hoe kun je als grote organisatie kennis nemen van dit soort omgevingen en hier klantmomenten organiseren? Zowel Popke Rein als Marc vertelden openlijk over hoe je leert van dit soort projecten (experimenten zijn het eigenlijk al niet meer), maar dat het einddoel niet ligt in één specifieke omgeving. Zowel ABN AMRO als Randstad leggen momenteel minder de nadruk op SecondLife en meer op eigen omgevingen (de investeerders achter SecondLife zijn ook al bezig met de volgende generatie oplossingen).
Als laatste leidde Koen Klokgieters (Capgemini) ons behendig door de vraag 'en wat nu?'. Er ontstond een pittige discussie over de volgende stappen en over 'oud denken' en 'nieuw denken'. Hoe lang houden we het vol op het huidige internet (de opvolger staat al klaar) en lopen organisaties niet tegen hun eigen interne grenzen aan?
Natuurlijk werd de avond informeel afgesloten met een drankje en werd er nog wat doorgepraat over het onderwerp. Conclusie: het was een geslaagde avond met een interessante inkijk hoe bedrijven daadwerkelijk omgaan met dit soort innovaties.
Vervolgens vertelden Popke Rein Munniksma (ABN AMRO) en Marc Feitsma (Randstad) over hun ervaringen in de praktijk met nieuwe soorten klantcontact zoals SecondLife. Hoe kun je als grote organisatie kennis nemen van dit soort omgevingen en hier klantmomenten organiseren? Zowel Popke Rein als Marc vertelden openlijk over hoe je leert van dit soort projecten (experimenten zijn het eigenlijk al niet meer), maar dat het einddoel niet ligt in één specifieke omgeving. Zowel ABN AMRO als Randstad leggen momenteel minder de nadruk op SecondLife en meer op eigen omgevingen (de investeerders achter SecondLife zijn ook al bezig met de volgende generatie oplossingen).
Als laatste leidde Koen Klokgieters (Capgemini) ons behendig door de vraag 'en wat nu?'. Er ontstond een pittige discussie over de volgende stappen en over 'oud denken' en 'nieuw denken'. Hoe lang houden we het vol op het huidige internet (de opvolger staat al klaar) en lopen organisaties niet tegen hun eigen interne grenzen aan?
Natuurlijk werd de avond informeel afgesloten met een drankje en werd er nog wat doorgepraat over het onderwerp. Conclusie: het was een geslaagde avond met een interessante inkijk hoe bedrijven daadwerkelijk omgaan met dit soort innovaties.
woensdag 23 april 2008
Stellingen voor het debat
Morgen gaan we tijdens de bijeenkomst in debat over innovatie in klantcontact. Ik zou de volgende stellingen willen inzetten om het debat op te starten:
stellingen 1
Investeringen die noodzakelijk zijn bij innovatie in klantcontact zijn relatief hoog, de terugverdienperiode is relatief lang en moeilijk meetbaar.
stelling 2
Veel innovaties in klantcontact worden via het e-kanaal (lees het internet) naar de markt gebracht. De verwachting volgens AT&T is dat het internet volledig dreigt vast te lopen door de exponentiele groei in video-clips!
stelling 3
Volgens Charles Leadbeater is het verschil tussen een klant, gebruiker, producent, distributeur volledig verdwenen. Innovatie in klantcontact wordt dan contact innovatie
stellingen 1
Investeringen die noodzakelijk zijn bij innovatie in klantcontact zijn relatief hoog, de terugverdienperiode is relatief lang en moeilijk meetbaar.
stelling 2
Veel innovaties in klantcontact worden via het e-kanaal (lees het internet) naar de markt gebracht. De verwachting volgens AT&T is dat het internet volledig dreigt vast te lopen door de exponentiele groei in video-clips!
stelling 3
Volgens Charles Leadbeater is het verschil tussen een klant, gebruiker, producent, distributeur volledig verdwenen. Innovatie in klantcontact wordt dan contact innovatie
zaterdag 19 april 2008
Innovatie met klanten: dit vraagt wel om een Huzarenstuk!
In de komende netwerkbijeenkomst gaan we het hebben over innovatie in klantcontact. Bij innovatie in klantcontact denk ik aan de rol die klanten kunnen spelen bij de innovatie. Maar de klant is in dit geval slechts 1 van de stakeholders van een organisatie. Indien diverse stakeholders direct betrokken worden bij het innovatieproces van een organisatie spreken van open innovatie of eco-innovatie. Er is al veel over gepubliceerd maar structurele successen met open innovatie in Nederland zijn zover ik het kan overzien nog schaars. Voor structurele open innovatie zijn twee belangrijke randvoorwaarden voor een organisatie die drastisch zullen veranderen. De eerste factor die zal veranderen in het verdienmodel ook wel business model genoemd. Er ontstaan andere omzetstromen en de kostenstructuren gaan op de schop. De tweede bepalende factor is die van de technologie. Om een interactieve en realtime verbinding met de stakeholders van de organisatie tot stand te kunnen brengen is het essentieel om nieuwe technologie (zoals web 2.0, mobile, RFID) te kunnen integreren met bestaande technologie (ERP, CRM, etc.). Om zowel je business model te veranderen en tegelijkertijd nieuwe technologie te integreren blijkt te vragen om een huzarenstuk.
In mijn organisatie zijn we bezig om met onze technologiepartners en onze klanten in een Rapid Innovation omgeving elkaar structureel te helpen dit te realiseren. Omdat innovatie ook alles te maken heeft met experience wil ik jullie het onderstaande videoclipje tonen.
Koen Klokgieters
In mijn organisatie zijn we bezig om met onze technologiepartners en onze klanten in een Rapid Innovation omgeving elkaar structureel te helpen dit te realiseren. Omdat innovatie ook alles te maken heeft met experience wil ik jullie het onderstaande videoclipje tonen.
Koen Klokgieters
dinsdag 15 april 2008
Call for standpunten
In het programma van 24 april is ruimschoots tijd ingeruimd voor discussie. Ik ben benieuwd naar standpunten die er bij jullie leven ten aanzien van het thema "Innovatie in Klantcontact".
Waarom innoveren we? Wat betekent innovatie in klantcontact eigenlijk? Wat is de rol van technologie in dit innovatieproces? Wanneer merkt de klant wat van innovatie? Kan je innovatie managen? Wat is levert innovatie op?
Tal van vragen die een antwoord behoeven. Reacties zijn meer dan welkom en kunnen goed gebruikt worden tijdens de discussie op de 24e april.
Waarom innoveren we? Wat betekent innovatie in klantcontact eigenlijk? Wat is de rol van technologie in dit innovatieproces? Wanneer merkt de klant wat van innovatie? Kan je innovatie managen? Wat is levert innovatie op?
Tal van vragen die een antwoord behoeven. Reacties zijn meer dan welkom en kunnen goed gebruikt worden tijdens de discussie op de 24e april.
