Achtergrondinformatie voor de verdieping

Enthousiast geworden over het onderwerp? Een aantal publicaties gaat nader in op het onderwerp innovatie in klantcontacten.

Net van de pers zijn twee interessante boeken:
1. Het Nederlandstalige 'Me the Media' gepubliceerd door VINT van ICT-dienstverlener Sogeti. De media ontwikkelt zich in razend tempo buiten je eigen invloedssfeer om. Dit heeft wel invloed op de manier hoe je contact hebt met je klanten. Hoe gaan organisaties hier mee om en wat zijn voorbeelden uit de praktijk?
2. 'Groundswell: winning in a world transformed by social technologies' (Harvard Business Press, 2008) van de Forrester analisten Charlene Li en Josh Bernoff. Bedrijven kunnen de trend van sociale interactie via het web niet negeren. Dreigen met advocaten heeft geen zin en je merk is opeens van je klant. Hoe ga je hier mee om, wat kun je als strategie gebruiken om hier over na te denken en welke ondersteuning kun je inschakelen? Veel voorbeelden en unieke data op basis van de uitgebreide surveys die Forrester uitvoert. Wel een tikje Amerikaans, maar lekker vlot te lezen, een belangrijk boek voor 2008.

De 'oldies' in het vakgebied:
1. 'Synthetic Worlds: the business and culture of online games' (University of Chicago Press, 2005) van Edward Castranova sluit aan op de presentaties van ABN AMRO en Randstad. Castranova leidt momenteel het Synthetic Worlds Initiative die ondermeer een virtuele wereld ontwikkelden op basis van de werken van Shakespeare.
2. 'Best Face Forward: why companies must improve their service interfaces with customers' (Harvard Business Press, 2005) van de oude e-commerce rotten Rayport en Jaworski over hoe de interface zich ontwikkelt tot het volgende competitieve voordeel (vanuit de business met een vleugje techniek).
3. 'The Eternal E-Customer: how emotionally intelligent interfaces can create long-lasting customer relationships' (Mc Graw-Hill, 2001) van Bryan Bergeron liep een beetje op de feiten vooruit. Voor de echte freaks, het voorwoord is van Ray Kurzweill, dat zegt genoeg.

Iets breder dan klantcontact kwam innovatie aan de orde, alle grote bedrijven zijn bezig om te onderzoeken hoe zij hun eindklanten meer kunnen betrekken in dit proces.
Zojuist uitgekomen is 'the Game-Changer' (Crown Publishing, 2008) van Procter&Gamble CEO Lafley die de stuwende kracht is achter de innovatieprocessen van dit bedrijf waaruit succesnummers als de Swiffer voortkwamen. Wil je weten hoe dichter bij huis organisaties omgaan met innovatie en technologie gebruiken om samen te werken over de organisatiegrenzen heen, dan plug ik even mijn eigen research note 'Innovatie in de Nederlandse IT-organisatie' (Giarte, 2008).

Tot slot: mocht je echt maar 1 boek willen bestellen, trakteer jezelf dan op 'Designing Interactions' (The MIT Press, 2007) van Bill Moggridge. Bill is één van de oprichters van IDEO, het bekendse designbureau van de wereld. Dit boek, een echt zwaargewicht met z'n 766 pagina's, bevat een groot aantal interviews met experts op het gebied van de interactie tussen mens en techniek. Als je het boek niet wilt lezen, er zit een DVD bij met de videoversies. Echt een aanrader!